Chemieindustrie unter Druck: Wie KI den Innendienst entlastet

Warum die Chemieindustrie unter Druck steht

Im dritten Quartal 2025 waren die Anlagen der deutschen Chemie nur zu 70 Prozent ausgelastet, so wenig wie seit 1991 nicht mehr (Ebner Stolz (öffnet in neuem Tab)). Seitdem geht es langsam aufwärts. Mitte 2026 lag die Auslastung bei 73 Prozent, und der Umsatz stieg im zweiten Quartal um 7,3 Prozent (CHEManager (öffnet in neuem Tab)). Das Plus kommt allerdings vor allem aus höheren Preisen. Für die Produktion rechnet der Verband der Chemischen Industrie VCI 2026 mit nochmals 1,5 Prozent weniger (VCI (öffnet in neuem Tab)).

Die Unternehmen sparen, auch beim Personal. BASF hat seit Anfang 2024 weltweit rund 7.000 Stellen gestrichen (Börsen-Zeitung (öffnet in neuem Tab)), Evonik baut bis 2029 weitere 3.200 ab (Börsen-Zeitung (öffnet in neuem Tab)). Dazu kommen hohe Energie- und Rohstoffkosten, zuletzt verschärft durch die Sperrung der Strasse von Hormus (chemie.de (öffnet in neuem Tab)). Im Chemiehandel sank der Umsatz 2025 laut dem Verband Chemiehandel um 13,8 Prozent auf rund 15 Milliarden Euro. Nur rund 8 Prozent der Händler steigerten ihren Gewinn (CHEManager (öffnet in neuem Tab)).

Die Händler reagieren. In einer Umfrage der Unternehmensberatung BCG und des europäischen Händlerverbands Fecc nennen 63 Prozent Digitalisierung als eines ihrer drei wichtigsten Investitionsfelder, häufiger als jedes andere Thema (BCG und Fecc (öffnet in neuem Tab)).

Auswirkungen auf den Innendienst

Für den Alltag heisst das: Wenn Unternehmen sparen, werden die Teams kleiner. Die Arbeit wird aber nicht weniger, die Prozesse sind weiterhin die alten. Kunden bestellen weiter per E-Mail, fragen nach Preis, Liefertermin und Dokumenten und wollen schnell eine Antwort. 2026 kommt dazu: Viele Kunden bestellen aus Vorsicht auf Vorrat, der VCI spricht von „geopolitischem Hamstern“ (chemie.de (öffnet in neuem Tab)). Gleichzeitig steigen die Preise, im zweiten Quartal um 5,7 Prozent (CHEManager (öffnet in neuem Tab)). Jede Preisänderung und jede Vorratsbestellung landet im Innendienst.

Bei Hoshii sehen wir in Innendiensten in Deutschland, Österreich und der Schweiz gerade vier Entwicklungen, in allen Branchen:

In der Chemie hängt an jeder Bestellung mehr: Gefahrgut, Analysenzertifikate und Sicherheitsdatenblätter in der richtigen Fassung und Sprache. Genau dort wird es eng, wenn erfahrene Leute gehen und Kunden schneller Antworten wollen.

Eine ganz normale Bestellung

Wie das im Alltag aussieht, zeigt ein Beispiel: eine E-Mail, wie sie jeden Morgen bei einem Chemiehändler ankommen könnte. Ein Kunde bestellt, was er schon oft bestellt hat. Für ihn ist das Routine. Für den Innendienst steckt darin mehr Arbeit, als man von aussen sieht.

Zwei Sätze von einem Stammkunden, Montag kurz nach halb acht. Darin stecken fünf Aufgaben:

1. Verstehen, was „wie immer“ heisst. Die letzten Aufträge zeigen: Isopropanol in Pharmaqualität, geliefert in zwei Kunststofftanks mit je 1.000 Litern. Was dort nicht steht: Die Qualitätskontrolle in Lyon will das Analysenzertifikat schon vor der Lieferung. Das weiss nur die Kollegin, die den Kunden seit Jahren betreut.
2. Umrechnen. Der Kunde bestellt in Litern, das ERP rechnet in Kilogramm. Ein Liter Isopropanol wiegt 0,785 Kilogramm, 2.000 Liter also rund 1.570 Kilogramm.
3. Lager, Preis und Kreditrahmen prüfen. Ist die Ware da? Gilt der Preis noch? Liegt der Auftrag im Kreditrahmen des Kunden?
4. Den Transport klären. Isopropanol ist leicht entzündbar und gilt auf der Strasse als Gefahrgut. Bei dieser Menge braucht es eine Spedition, die Gefahrgut fahren darf und bis Donnerstag in Lyon ist.
5. Die Dokumente mitschicken. Das Sicherheitsdatenblatt muss in der Landessprache vorliegen, für Lyon also auf Französisch. Dazu kommt das Analysenzertifikat: ein Prüfbericht, der zeigt, dass genau diese Lieferung die vereinbarte Qualität hat.

Eine erfahrene Kollegin erledigt das in Minuten. Wer neu ist, muss jeden der oben genannten Punkte im Detail nachschauen. Und diese E-Mail ist eine von Dutzenden am Tag. So kommen schnell mehrere Stunden Suche zusammen.

„Wie immer“: Das Wissen geht in Rente

Die letzten Aufträge stehen im ERP. Vieles andere weiss nur die Kollegin: dass Lyon das Zertifikat vorab braucht, dass dieser Kunde keine Teillieferungen will und die ganze Menge aus einer Charge braucht. Dieses Wissen geht gerade in Rente.

In der Chemieindustrie in Baden-Württemberg sind 27,6 Prozent der Beschäftigten 55 Jahre oder älter. Sie gehen in den nächsten zehn Jahren in Rente (IW Consult (öffnet in neuem Tab)).

In der Chemieindustrie befürchten 39 Prozent der Unternehmen, dass Wissen verloren geht, wenn erfahrene Mitarbeitende in Rente gehen. Über alle Branchen sind es 23 Prozent (DIHK (öffnet in neuem Tab)). Wacker baut bis Ende 2027 rund 1.600 Stellen in Deutschland ab, unter anderem über Altersteilzeit (CHEManager (öffnet in neuem Tab)). Über Altersteilzeit gehen zuerst die Erfahrenen.

„Lieferung bis Donnerstag“: Kunden wollen es schneller

Der Kunde braucht die Ware am Donnerstag. Bis dahin bleiben drei Tage, um die Ware zu reservieren, das Zertifikat nach Lyon zu schicken und eine Spedition zu buchen, die Gefahrgut fährt. Die Zusage an den Kunden muss deshalb heute raus.

In der Chemie ist der Druck besonders gross. In der Umfrage von BCG und Fecc unter 170 Chemiehändlern sagt einer: Das Tempo, das Kunden bei Lieferkette und Fragen zu Vorschriften verlangen, ist gestiegen (BCG und Fecc (öffnet in neuem Tab)).

„Das aktuelle Sicherheitsdatenblatt“: Die richtige Fassung finden

Kurz erklärt Ein Sicherheitsdatenblatt beschreibt in 16 festen Abschnitten, wie gefährlich ein Stoff ist und wie man sicher damit umgeht, von Erster Hilfe über Lagerung bis zum Transport. Wer gefährliche Stoffe liefert, muss es dem Kunden kostenlos mitgeben, spätestens mit der ersten Lieferung und in der Landessprache. Ändert es sich, geht die neue Fassung an alle Kunden der letzten zwölf Monate (DGUV (öffnet in neuem Tab)).

In der E-Mail aus Lyon ist es ein Halbsatz: das aktuelle Datenblatt, auf Französisch. Dafür muss jemand die passende Fassung finden, zum richtigen Produkt, auf dem neuesten Stand und in der richtigen Sprache. Wie viele Fassungen es geben kann, zeigt Solvay. Der Konzern pflegt seine Datenblätter in 39 Sprachen für 63 Länder (Solvay (öffnet in neuem Tab)).

Ab dem 1. November 2026 kommen neue Fassungen dazu. Dann gelten neue Gefahrenklassen für alle Stoffe, etwa für Stoffe, die das Hormonsystem stören (BMLUK (öffnet in neuem Tab)). Ändert sich dadurch die Einstufung eines Produkts, braucht es ein neues Datenblatt, und das geht an alle Kunden der letzten zwölf Monate. Fragen der Kunden dazu landen meist zuerst beim Innendienst.

Ob ein Datenblatt inhaltlich stimmt, entscheiden die Fachleute für Produktsicherheit. Der Innendienst sorgt dafür, dass die richtige Fassung beim richtigen Kunden ankommt.

Das versteckte Potenzial im Innendienst

Viele Chemieunternehmen setzen schon auf KI. In einer kleinen Befragung der Hochschule Fresenius (öffnet in neuem Tab) nutzen 76 Prozent der Chemie- und Pharmaunternehmen KI, 2020 waren es 34 Prozent. Am stärksten gewachsen ist die Bedeutung von KI im Kundenservice. Bei den Chemiehändlern testet oder nutzt gut die Hälfte bereits KI, die Texte verstehen und schreiben kann (BCG und Fecc (öffnet in neuem Tab)). Die andere Hälfte prüft noch oder hat gar nicht angefangen. Im Innendienst, wo die meisten Kundenanfragen ankommen, liegt also noch viel Potenzial.

So sieht die E-Mail von heute Morgen mit Hoshii aus. Sie kommt schon gelabelt und der zuständigen Person zugewiesen an:

Am Ende liegen Auftrag und Antwort fertig vorbereitet bereit. Ihr Team prüft und gibt frei, dann legt Hoshii den Auftrag im ERP an. Ohne diese Freigabe geht nichts raus, weder ins ERP noch zum Kunden.

In bestehenden Projekten sehen wir bis zu 80 Prozent weniger wiederkehrende Routinearbeit, 6 Stunden gespart pro Person und Woche und bis zu 90 Prozent weniger Fehler bei der Bearbeitung von Anfragen.

Korrigiert jemand etwas, speichert Hoshii die Korrektur am Kundenkonto. Ab dem nächsten Auftrag gilt die neue Information für das ganze Team. So bleibt das Wissen über einzelne Gespräche hinweg verfügbar für den ganzen Betrieb, auch wenn die Kollegin in Rente geht. Und schreibt der Kunde, der seit Jahren 2.000 Liter bestellt, plötzlich 1.000, meldet Hoshii das Ihrem Vertrieb.

Hoshii arbeitet in Outlook oder Gmail und ist schon mit über 20 ERP-Systemen verbunden. Die Daten liegen in Europa, und Hoshii trainiert nicht mit Ihren Daten.

Wo Ihr Team unersetzlich bleibt

Hoshii nimmt Ihrem Team das Abtippen, Suchen und Nachschlagen ab. Was bleibt, ist die Arbeit, für die es Erfahrung braucht. Und die wird wichtiger. 62,7 Prozent der Firmen, die KI nutzen, halten es für schwer oder unmöglich, eine erfahrene Kraft durch eine unerfahrene mit KI zu ersetzen (ifo Institut (öffnet in neuem Tab)). Im Innendienst gehören dazu:

• Beraten. Ein Kunde fragt, ob ein Lösemittel auch für eine neue Anwendung taugt, oder was er nehmen soll, wenn ein Produkt nicht lieferbar ist. Das kann nur jemand beantworten, der Produkte und Kunden kennt.
• Ausnahmen lösen. Eine Lieferung hat nicht die vereinbarte Qualität, ein Lkw steht im Stau, der Kunde braucht die Ware trotzdem morgen. Hier entscheidet Ihr Team, wen es anruft und was es anbietet.
• Reklamationen klären. Wo lag der Fehler, was kostet die Lösung, wie bleibt der Kunde zufrieden? Das ist ein Gespräch, kein Formular.
• Heikles erkennen. Fragt ein Kunde, ob sein Produkt unter eine neue Gefahrenklasse fällt, erkennt Ihr Team die Frage und holt die Produktsicherheit dazu.
• Freigeben. Jeder Auftrag und jede Antwort geht erst raus, wenn jemand aus Ihrem Team sie geprüft hat. Bei einem Pharma-Auftrag ist das keine Formalität.
• Die Beziehung pflegen. Das Preisgespräch, die Jahresvereinbarung und das Vertrauen eines Kunden, der seit Jahren „wie immer“ schreibt.

Auch die Grossen sehen das so. Brenntag hat Ende 2024 KI-Agenten getestet, die Fragen zu Aufträgen und Produkten beantworten, ausdrücklich, um die Teams im Kundenservice zu stärken (Brenntag (öffnet in neuem Tab)). Das Ziel ist nicht ein kleineres Team. Das Ziel ist ein Team, das Zeit für relevante Aufgaben hat.

Hoshii bei Chemie- und Kosmetikherstellern

Hoshii arbeitet bereits mit Herstellern aus Chemie und Kosmetik, zum Beispiel mit dem Pulverlack-Hersteller IGP und dem Schweizer Hautpflege-Hersteller Louis Widmer. Bei beiden binden wir die Auftragserfassung direkt an das ERP an.

Ein Beispiel aus der Kosmetik: In vielen Bestellungen stecken Tester und Gratisartikel. Die dürfen im ERP nicht als verkaufte Ware landen. Ihr Team wählt dafür in Hoshii den passenden Liefergrund aus der Liste im ERP, für den ganzen Auftrag oder für einzelne Positionen. Solche Details entscheiden, ob KI im Innendienst wirklich Arbeit abnimmt.

So fangen Sie morgen an

Klein starten, Schritt für Schritt wachsen. Kein Testlauf, sondern ein echter Start in einem Team oder einer Tochtergesellschaft. Ihre heutige Auftragserfassung läuft so lange einfach weiter.

1. Start: die Inbox aufräumen. Hoshii sortiert jede E-Mail, gibt ihr ein Label und bereitet Antworten vor. Das läuft in Outlook oder Gmail, ohne neue Software und innerhalb weniger Tage.
2. Ausweiten: Bestellungen und Dokumente. Mit dem ERP verbunden erfasst Hoshii Bestellungen in jedem Format, prüft Lager, Preis und Kreditrahmen und hängt Datenblätter und Zertifikate an.
3. Ausbauen: eigene Agenten für Ihre Zeitfresser. Gemeinsam bauen wir Agenten für Ihre häufigsten Anfragen. Zum Beispiel: Fragt ein Kunde nach dem Zertifikat zu seiner letzten Lieferung, sucht Hoshii die Charge, holt das Zertifikat und entwirft die Antwort.

Wo Sie starten, entscheiden Sie: in einer Abteilung, etwa der Auftragserfassung eines Standorts, oder in einer Tochtergesellschaft. Eine eigene Gesellschaft zieht eine klare Grenze für Daten, Zugänge und Zahlen.

Was Sie intern vorbereiten sollten

Aus unseren Einführungen wissen wir, was den Start schnell macht:

In 30 Minuten zeigen wir Ihnen, wie der Start bei Ihnen aussehen kann. Unverbindlich, mit Menschen, die Innendienste kennen.

Lieber zuerst selbst prüfen? Der Innendienst-Check (öffnet in neuem Tab) zeigt in 15 Fragen, wo Ihr Team heute Zeit verliert. Einen Überblick über die Anbieter gibt unser Vergleich von Software für den Innendienst (öffnet in neuem Tab).

Häufige Fragen

Kann KI Bestellungen in der Chemie automatisch erfassen?

Ja. Hoshii liest Bestellungen aus E-Mail-Text, PDF, Excel, Fax und Voicemail, ordnet jede Position dem richtigen Artikel im ERP zu und prüft Preis, Verfügbarkeit und Kreditlimit. Ihr Team gibt den Auftrag frei, dann legt Hoshii ihn im ERP an. Eine Vorlage pro Kunde braucht es nicht. Wie das genau abläuft, zeigt unsere Seite zur automatischen Auftragserfassung (öffnet in neuem Tab).

Welche Aufgaben im Vertriebsinnendienst kann KI übernehmen?

Vor allem die wiederkehrende Arbeit. KI sortiert E-Mails und weist sie zu, liest Bestellungen aus E-Mail, PDF oder Excel, prüft Lager und Preis im ERP, bereitet Antworten vor und hängt Dokumente wie Datenblätter an. Beratung, Ausnahmen, Reklamationen und die Freigabe bleiben bei Ihrem Team. Mehr dazu auf unserer Seite KI im Vertriebsinnendienst (öffnet in neuem Tab).

Wird KI den Innendienst ersetzen?

Nein. Hoshii übernimmt das Abtippen, Sortieren und Nachschlagen. Freigaben, Beratung, Ausnahmen und die rechtliche Einschätzung bleiben bei Ihrem Team. Standardmässig geht kein Auftrag ins ERP und keine Antwort an den Kunden, ohne dass jemand aus Ihrem Team sie geprüft hat.

Wie lange dauert die Einführung?

Das Postfach ist am ersten Tag angebunden, Hoshii arbeitet dort sofort mit. Mit einem ERP, das Hoshii kennt, dauert die Anbindung wenige Tage, mit einem neuen bis etwa sechs Wochen. Starten Sie live in einem Team und rollen Sie danach aus.

Sind unsere Daten bei Hoshii sicher?

Hoshii ist europäisch gehostet, DSGVO-konform und trainiert nicht mit Ihren Daten. Antworten gehen weiter aus Ihrem eigenen Postfach raus. Hoshii zeigt, aus welchem System jeder Wert stammt, und protokolliert jede Änderung.

Funktioniert Hoshii auch im Chemiehandel?

Ja. Hoshii ist für Grosshandel, Fertigung und Distribution gebaut und schon mit über 20 ERP-Systemen verbunden. Bei Datenblatt-Anfragen hängt Hoshii das passende Dokument an, wenn es in einem System mit Schnittstelle liegt.