Digitalisierung on the job: 5 Prozesse, die eigentlich digital laufen sollten, aber im Tagesgeschäft untergehen

Die meisten Digitalisierungsprojekte im Mittelstand haben einen Namen, ein Budget und einen Starttermin: das neue ERP, der Webshop, die EDI-Anbindung an die grössten Kunden. Ein grosser Teil der Arbeit im Innendienst hat nichts davon. Diese Arbeit läuft jeden Tag, kostet jeden Tag Zeit und steht auf keiner Projektliste.

Gemeint sind die kleinen Prozesse zwischen Posteingang und ERP. Eine Preisanfrage beantworten, eine Bestellung abtippen, eine Kollegin fragen, wie das bei diesem Kunden läuft. Jeder Fall dauert ein paar Minuten, deshalb fällt er nicht auf. Jiir Awdir, CEO von Hoshii, sagt dazu: „Aufwand entsteht durch die Menge, nicht durch die Komplexität.“

Wer in Deutschland im Job das Internet nutzt, bekommt im Schnitt 53 berufliche E-Mails am Tag. 2021 waren es 26 (Bitkom (öffnet in neuem Tab)). Gleichzeitig fehlt die Zeit, um an den Abläufen etwas zu ändern. In der Digitalisierungsumfrage 2026 der Deutschen Industrie- und Handelskammer ist Zeit die grösste Herausforderung, um Digitalisierungsprojekte voranzutreiben. 58 Prozent der Unternehmen nennen sie, 40 Prozent das Geld (DIHK (öffnet in neuem Tab)). Laut Bitkom ist fehlende Zeit sogar mit 66 Prozent die grösste Hürde im eigenen Haus (Bitkom (öffnet in neuem Tab)).

Die Technik dafür ist inzwischen da. Vor drei Jahren hat KI vor allem Fragen beantwortet. Heute erledigen KI-Agenten Aufgaben selbst: Sie lesen E-Mails, schlagen Daten nach und füllen Formulare aus.

Der Stanford AI Index 2026 misst das an realistischen, mehrstufigen Aufgaben im Web. Die besten Agenten lösten 2023 rund 15 Prozent davon, Anfang 2026 schon 74 Prozent. Menschen kommen auf 78 Prozent (Stanford HAI (öffnet in neuem Tab)). Fehlerfrei sind Agenten damit nicht, aber gut genug, um die Arbeit vorzubereiten.

Digitalisierung on the job heisst deshalb: Statt eines offiziellen Projekts mit Kickoff und allem drum und dran arbeitet ein KI-Agent im Tagesgeschäft mit. Er bereitet die Arbeit vor, Ihr Team prüft und korrigiert, und aus jeder Korrektur lernt er. So werden der Ablauf und das Nischenwissen dazu nebenbei digital. Bisher steckten beide in Postfächern und Köpfen.

Fünf Prozesse im Innendienst von Grosshandel und Fertigung lassen sich so besonders gut digitalisieren, weil es sie fast überall gibt und das Wissen dazu meist bei wenigen Leuten liegt.

1. Erfahrungswissen sichern: das Wissen in den Köpfen der erfahrensten Kollegen

Fast jeder Innendienst hat diese eine Person. Sie weiss, dass ein Kunde Lieferscheine ohne Preise braucht, dass ein anderer in Kartons bestellt und nicht in Stück, und wie die Reklamation im Frühjahr ausgegangen ist. Steht etwas Ungewöhnliches in einer E-Mail, fragt das Team sie: „Wie haben wir das beim letzten Mal gemacht?“

So schreiben Kunden im Alltag:

• „Bitte wie immer.“ Beim einen Kunden heisst das 20 Kartons Kopierpapier, beim nächsten dieselbe Bestellung wie letzten Montag.
• „Die kurzen Schrauben.“ Beim einen Kunden sind das M6 × 20, beim anderen M8 × 16.
• „Wie letztes Mal, nur ohne die Blauen.“ Dafür muss jemand wissen, was letztes Mal bestellt wurde und welche Position „die Blauen“ sind.
• „An die übliche Adresse.“ Gemeint ist das Lager in der Nachbarstadt, nicht der Firmensitz aus den Stammdaten.

Wer den Kunden seit Jahren betreut, übersetzt das ohne nachzudenken. Im ERP steht davon nichts.

Aufgeschrieben ist davon wenig. Das Wissen steckt in Köpfen, in persönlichen Postfächern und in alten E-Mail-Verläufen. Manche Betriebe haben dafür ein Wiki, doch kaum jemand pflegt es, weil das Aufschreiben Zeit kostet.

Ist die Person im Urlaub, wartet die Frage. Geht sie in Rente, geht das Wissen mit. Ein Wissenstransfer vor dem Renteneintritt, mit Übergabegesprächen und Notizen, erfasst nur, woran sie sich gerade erinnert. Fast jedes vierte Unternehmen rechnet damit, dass Wissen verloren geht, wenn erfahrene Mitarbeitende in Rente gehen (DIHK (öffnet in neuem Tab)).

Ein Agent, der im Tagesgeschäft mitarbeitet, hält dieses Wissen nebenbei fest. Hoshii speichert jede Korrektur am Kundenkonto, nicht bei der Person, und wendet sie beim nächsten Mal an. Korrigiert jemand einmal, welcher Artikel mit „den kurzen Schrauben“ gemeint ist, schlägt Hoshii beim nächsten Auftrag dieses Kunden den richtigen vor. Wer neu anfängt, sieht bei jeder E-Mail, wie das Team diesen Kunden bisher behandelt hat.

So wird aus dem Wissen einer Person Wissen für alle: einmal gezeigt, ab dann im ganzen Team gewusst. Die Wissensbasis erweitert Ihr Team selbst, und sie bleibt in Ihrem Betrieb. So sichern Sie Erfahrungswissen, ohne dass jemand ein Handbuch schreibt.

2. Kategorisierung und Verteilung im gemeinsamen Postfach

Morgens liegen im Postfach auftrag@ oder info@ die E-Mails der Nacht. Jemand aus dem Team sortiert: Bestellungen an die Kollegin für den Norden, Preisanfragen an den Vertrieb, Rechnungen an die Buchhaltung. Den Tag über leiten alle weiter, vergeben Farbkategorien und fragen über den Tisch: „Hast du die schon beantwortet?“

Outlook ist für eine Person mit einem Postfach gemacht. Arbeiten fünf Leute ein gemeinsames Postfach ab, sieht niemand, wer sich um eine E-Mail kümmert und was noch offen ist. Regeln in Outlook helfen nur begrenzt. Sie reagieren auf Absender und Stichworte. Ob eine E-Mail eine Bestellung oder eine Reklamation ist, erkennen sie nicht.

Dazu kommt das persönliche Postfach. Viele Kunden schreiben direkt an ihre Ansprechpartnerin. Ist sie im Urlaub, liegt die Bestellung hinter einer Abwesenheitsnotiz.

Das Institut für Handelsforschung IFH Köln hat im Juli 2026 für sein B2BEST-Barometer 200 Hersteller und Grosshändler befragt. 33 Prozent nennen komplexe interne Abstimmung als Bremse im Vertrieb (IFH Köln (öffnet in neuem Tab)).

Ein Ticketsystem verteilt nach Regeln, die jemand aufschreiben und pflegen muss. Ein Agent lernt Kategorien und Verteilung aus der Arbeit. Hoshii liest jede E-Mail, gibt ihr ein Label und legt sie bei der zuständigen Person ab, bevor jemand sie geöffnet hat.

Die Labels muss niemand vorab festlegen. Ein Agent kann sie aus den E-Mails anlegen, die tatsächlich ankommen, und Ihr Team ergänzt neue in einem Satz. Wird ein Label korrigiert oder eine E-Mail umgeleitet, behandelt Hoshii die nächste dieser Art entsprechend. So wird aus dem Wissen der Person, die morgens sortiert, eine Ordnung für das ganze Team.

3. Wiederkehrende und dennoch verstreute Anfragen zu Preis und Verfügbarkeit

„Haben Sie 40 Stück davon am Lager, und was kostet das für uns?“ Für die Antwort braucht das Team drei Werte aus dem ERP: den Bestand, den Preis für genau diesen Kunden und die Lieferzeit. Ist der Artikel nicht am Lager, fragt das Team im Einkauf nach. Bis dahin wartet der Kunde.

74 Prozent der Hersteller und Grosshändler im B2BEST-Barometer sehen ein hohes Risiko, Kunden zu verlieren, wenn eine Anfrage nicht am selben Tag beantwortet wird. Das grösste Potenzial für Self-Service, also für Angaben, die Kunden selbst abrufen, sehen sie bei Produktinformationen und Verfügbarkeiten (46 Prozent) und bei Angeboten und Preisen (40 Prozent) (IFH Köln (öffnet in neuem Tab)).

Ein Shop mit Kundenpreisen und Bestandsanzeige fängt einen Teil dieser Fragen ab. Der Rest kommt weiter per E-Mail, oft mit Sonderwünschen. Kann Hoshii Bestand und Kundenpreise aus dem ERP lesen, steht der Antwortentwurf mit diesen Werten bereit. Aus einer Anfrage mit mehreren Positionen entwirft Hoshii ein Angebot nach Ihrer Preisliste. Sonderpreise gibt weiter der Vertrieb frei.

Kunden fragen selten mit der Artikelnummer. Sie schreiben „die kurzen Schrauben“. Welcher Artikel bei welchem Kunden gemeint ist, lernt Hoshii aus den Korrekturen des Teams und speichert es am Kundenkonto. Beim nächsten Mal weiss es auch, wer diesen Kunden noch nie betreut hat.

So sparen Sie sich ein aufwendiges Projekt: einen B2B-Shop mit Kundenpreisen und Bestandsanzeige, eine Systemmigration oder eine eigene Integration für jeden grossen Kunden. Ihre Kunden fragen weiter per E-Mail, und Hoshii braucht nur Zugang zu dem ERP, das Sie schon haben.

4. Die Auftragserfassung aus E-Mail, PDF und Voicemail

Bestellungen kommen als PDF aus dem Einkaufssystem des Kunden, als Excel-Liste, als Foto vom Bestellzettel, als Voicemail oder als zwei Zeilen Text: „Bitte wie immer, diesmal aber doppelt.“ Das Team sucht zur Artikelnummer des Kunden die eigene. Es vergleicht den Bestellpreis mit dem vereinbarten Preis, prüft Lieferadresse und Termin und tippt alles ins ERP. Danach geht die Auftragsbestätigung raus.

Statt Kunden einen Bestellkanal aufzuzwingen, lässt KI sie bestellen, wie sie wollen: per E-Mail, PDF, Excel oder Voicemail. Der Kunde ändert nichts, und der Auftrag landet trotzdem sauber im ERP.

Bisher lief es umgekehrt. Lieferanten haben versucht, ihre Kunden auf EDI zu bringen, also auf den automatischen Datenaustausch zwischen den Systemen, auf ein Kundenportal oder eine Bestell-App. Für die grössten Kunden lohnt sich die EDI-Anbindung. Manche verlangen auch, dass der Lieferant Bestellungen in ihrem Einkaufsportal abholt, etwa in SAP Ariba. Die vielen kleinen Kunden wechseln selten den Kanal. Sie bestellen, wie sie es seit Jahren tun. In der Schweiz nennen 64 Prozent der Onlinehändler mit B2B-Geschäft die E-Mail als umsatzrelevanten Kanal, aber nur 24 Prozent EDI (FHNW (öffnet in neuem Tab)). Grosshändler und Hersteller in Deutschland erzielen 13,3 Prozent ihres Umsatzes über Onlineshops und Marktplätze (IFH Köln (öffnet in neuem Tab)).

Also bleibt die Erfassung Handarbeit. Im B2BEST-Barometer ist der manuelle Aufwand bei Angebots- und Auftragserfassung die häufigste Bremse im Vertrieb, 39 Prozent nennen ihn. Und die Erfassung hängt an Erfahrung. Was „wie immer“ bei einem Kunden heisst, weiss oft nur, wer ihn seit Jahren betreut.

Hoshii liest Bestellungen aus E-Mail, PDF, Excel, Fax und Voicemail und bereitet den Auftrag fürs ERP vor. Ihr Team prüft und gibt frei. Stimmt eine Position nicht, korrigiert es sie im Entwurf.

Hoshii speichert die Korrektur beim Kunden, nicht bei der Person, und wendet sie ab dem nächsten Auftrag an. So lernt Hoshii mit der Zeit, was „wie immer“ bei diesem Kunden heisst, und das ganze Team weiss es mit, auch wer neu anfängt. Vorlagen pro Kunde oder eine Prozessaufnahme braucht es dafür nicht.

Voraussetzung ist, dass Hoshii Kunden, Artikel und Preise aus dem ERP lesen kann. Den Ablauf im Detail beschreibt Was passiert, wenn ein KI-Agent Ihre Kundenbestellungen liest (öffnet in neuem Tab). Bei der Max Schwarz AG (öffnet in neuem Tab) kommen viele Bestellungen als Voicemail auf Schweizerdeutsch, oft über Nacht.

„Die 2 bis 3 Stunden, die wir früher täglich mit der Auftragserfassung verbracht haben, haben sich halbiert. Neue Mitarbeitende sind ausserdem deutlich schneller produktiv.“

Thomas Locher, Head of Sales, Max Schwarz AG

5. Priorisierung und Analysen von Alltagsprozessen

Morgens entscheidet das Team aus dem Bauch, was zuerst drankommt: die E-Mail vom grossen Kunden, die Anfrage, die seit gestern offen ist, oder die Reklamation mit Frist. Was liegen bleibt, merkt oft erst der Kunde, wenn er nachfragt.

Wie priorisiert wird, hat jede Person für sich gelöst. Manche arbeiten den Posteingang von oben nach unten ab, andere nehmen zuerst die grossen Kunden. Rote Fahnen, Farbkategorien und ungelesene E-Mails dienen als Aufgabenliste. Und oft kommt zuerst dran, wer zum zweiten Mal anruft, nicht wer geduldig wartet.

Dazu kommen die Fälle, die nicht ins Schema passen. Der Kunde korrigiert seine Bestellung eine Viertelstunde später: „Doch nicht Position 3, sondern Position 4 doppelt.“ Der Bestellpreis weicht vom vereinbarten Preis ab. Ein Kunde mit ausgeschöpftem Kreditlimit bestellt dringend. Eine Bestellung steckt in der Antwort auf einen alten Verlauf. Solche Fälle kosten am meisten Zeit, und sie brauchen ein Urteil.

Das alles trägt das Team im Kopf mit: was noch offen ist, wem es einen Rückruf versprochen hat und welcher Fall morgen eskaliert. Diese ständige Last im Kopf, oft Mental Load genannt, taucht in keiner Auswertung auf. Sie zeigt sich erst, wenn jemand krank ist und niemand weiss, was liegen geblieben ist.

Auswertungen gibt es selten. Wie viel Zeit wofür draufgeht, welcher Kunde am meisten Arbeit macht und ob die Reklamationen zunehmen, rechnet kaum jemand im Tagesgeschäft nach. Dabei verwenden im B2BEST-Barometer rund vier von zehn Herstellern und Grosshändlern mehr als 40 Prozent der Vertriebszeit für administrative Aufgaben (IFH Köln (öffnet in neuem Tab)).

Ein Agent, der jede E-Mail liest, hat die Zahlen nebenbei. Bei Hoshii steht Dringendes oben, und jede E-Mail hat eine zuständige Person und eine Frist. Hoshii zeigt den Zeitaufwand nach Anliegen, Kunde und Kanal, dazu Antwort- und Bearbeitungszeiten, und erinnert an offene Anfragen, bevor sie liegen bleiben.

Was offen ist, steht an der E-Mail, mit Person, Status und Frist. Niemand muss es sich merken. Bei Bestellungen prüft Hoshii Preise, Konditionen, Bestand und Kreditlimit gegen das ERP, bevor der Auftrag zur Freigabe liegt. Abweichungen wie ein falscher Preis oder ein ausgeschöpftes Kreditlimit liegen mit der Quelle daneben beim Team, und das Team entscheidet.

Proaktiv heisst: Hoshii meldet sich, wenn sich ein Muster ändert. Bestellt ein Stammkunde weniger als üblich, kommt ein Hinweis. Kommen über Wochen mehr Reklamationen als üblich oder dauern Antworten länger, sieht das Team es, bevor sich ein Kunde beschwert. Das zählt, weil gerade wiederholte Fehler Kunden kosten (öffnet in neuem Tab).

Bleibt eine übliche Nachbestellung aus, bereitet Hoshii eine Erinnerung an den Kunden vor. Was zuerst drankommt, entscheidet weiter das Team. Die Zahlen dafür liegen jeden Morgen bereit.

Vorgehen: So digitalisieren Sie den ersten Prozess

1. Zählen Sie an zwei normalen Arbeitstagen mit. Tragen Sie für jeden Ablauf ein, wie oft er vorkommt und wie viele Minuten ein Fall ungefähr dauert. Die Tabelle unten reicht dafür.
2. Fangen Sie mit dem Ablauf an, der die meiste Zeit kostet. Das ist selten der komplizierteste. Meist ist es der, der jeden Tag kommt.
3. Korrigieren Sie den Agenten, statt ihn zu umgehen. Löscht jemand einen falschen Entwurf und schreibt selbst neu, lernt der Agent nichts. Eine Korrektur im Entwurf bringt ihm etwas bei. Die Korrekturen Ihres Teams sind das Training.
4. Geben Sie mehr ab, wo kaum noch korrigiert wird. Am Anfang läuft nichts ohne Freigabe. Später geben Sie je Art von Arbeit mehr ab.
5. Starten Sie live in einem Team, dann rollen Sie aus. Ein Ablauf, der im Alltag läuft, überzeugt die nächste Abteilung schneller als jede Präsentation.

Anzahl mal Minuten ergibt, wie viel Zeit jeder Ablauf Ihr Team am Tag kostet.

So hilft Hoshii

Hoshii ist die KI-Inbox für den Betrieb. E-Mails, PDFs, Faxe und Voicemails landen an einem Ort. KI-Agenten schlagen den Kontext nach, entwerfen Aufträge und Antworten, und Ihr Team gibt frei. Aus jeder Korrektur lernt Hoshii dazu.

Ihr Team arbeitet weiter in seinen gewohnten Kanälen. Angebunden werden Postfach und ERP, etwa Microsoft Dynamics, CSB oder Fruchtmanager. Hoshii ist europäisch gehostet, und Ihre Daten werden nicht zum Training von Modellen Dritter verwendet.

Bei der Stutzer Service AG (öffnet in neuem Tab) liest Hoshii über 100 Bestellungen am Tag, auf Deutsch, Französisch und Thai, getippt und handgeschrieben. Gegründet wurde Hoshii 2024 in Zürich, von Absolventen der ETH und der HSG.

In 30 Minuten zeigen wir Ihnen an Ihrer eigenen Kundenkommunikation, welcher dieser Abläufe sich bei Ihnen zuerst lohnt.

Häufige Fragen

Welche Prozesse lassen sich im Innendienst digitalisieren?

Am meisten bringen die Prozesse, die jeden Tag vorkommen und an Erfahrung hängen: das Wissen über Kunden, die Kategorisierung und Verteilung im Postfach, Anfragen zu Preis und Verfügbarkeit, die Auftragserfassung sowie Priorisierung und Analysen. Sie beginnen fast immer mit einer E-Mail und stehen deshalb auf keiner Projektliste.

Was bedeutet Digitalisierung on the job?

Digitalisierung on the job heisst, Prozesse im laufenden Betrieb zu digitalisieren statt in einem eigenen Projekt. Ein KI-Agent arbeitet im Tagesgeschäft mit, das Team prüft und korrigiert, und aus jeder Korrektur lernt der Agent. So werden Abläufe und Nischenwissen nebenbei digital.

Wie lässt sich Erfahrungswissen im Innendienst sichern?

Am zuverlässigsten dort, wo es angewendet wird. Korrigiert das Team einen KI-Agenten, speichert Hoshii die Korrektur am Kundenkonto und wendet sie beim nächsten Mal für alle an. Das Wissen bleibt im Betrieb, auch wenn erfahrene Mitarbeitende in Rente gehen.

Braucht man für KI im Innendienst ein neues ERP oder einen Webshop?

Nein. Hoshii wird an das Postfach und das vorhandene ERP angebunden, etwa Microsoft Dynamics, CSB oder Fruchtmanager. Kunden bestellen und fragen weiter per E-Mail, PDF oder Voicemail.

Entscheidet der KI-Agent selbst?

Am Anfang nicht. Der Agent bereitet Aufträge und Antworten vor, und Ihr Team prüft und gibt frei. Wo kaum noch korrigiert wird, kann das Team je Art von Arbeit mehr abgeben.